学校首页 | 返回旧版

用户服务指南

作者: 时间:2012-12-01 点击数:

一、前言

中国加入世贸组织后,企业竞争由国内竞争又进入了激烈的国际竞争的快车道。面对国内外双重竞争,尤其是面对国外产品技术优势:品牌、服务、质量、自动化程度,我们必须认真对待,认真分析,寻找对策,这就是除继续坚持我厂的立厂方针和宗旨-----“质量第一,用户至上”,以及所建立的各种质量保证体系外,把“一切为了用户,使用户满意,给用户实惠,给用户创造最大的价值”作为我厂可持续发展的重中之重来对待。目标——“争取市场最佳信誉,全面满足顾客要求”。

1.质量和服务是企业的立足之本,企业必须提升服务质量意识,将服务与质量放在同等重要的地位。

2.市场正在“以产品为核心”向“以用户为核心”转变,传统的服务实际上是“被动、治疗”模式-----等产品发生故障,造成损失,才去补救治疗。这种服务模式及时服务能力再强,也不能避免客户的损失,这种被动的服务模式更是无法满足用户的要求。

3.“一切为了用户”是经营理念,“一切”是指从产品设计、原料采购、生产、销售等整个企业的每个人的思想、观念、思维方式等各个方面。

4.积极开展饮水思源活动,千方百计确保99%的用户满意,想尽一切办法寻找1%的遇到烦恼的用户,以全面、快捷、真诚的服务来赢得越来越多的客户。

5.依靠产品几乎是不能创造任何一种可持续的竞争优势,抓住服务做文章,在一切有能力的环节上实现与用户的良好互动,向客户提供主动的预防性的服务,不断拓宽服务领域,提升服务层次,将服务范围扩大到售前、售中、售后。

因此,我们全厂每个职工,从一言一行都时刻想着用户,因为用户是我们的衣食父母,用户是水,是源,只有给用户带来最大价值的产品,用户才能给我们以回报,才能成为我们的忠实客户。

二、用户服务指南

作为企业的窗口部门,如销售、质管、库管、售后服务等有关人员,一定要以企业的利益为最大利益,企业的可持续发展是我们的最终努力目标,按要求认真履行各自的职责,向用户提供优质服务:

1.售前服务:销售人员接到用户的咨询电话,能熟练、正确回答下列问题,如产品的结构、性能、规格型号、切断力、弯曲力的大小、适用范围等技术参数。销售人员熟悉本厂每一种产品的传动原理,并能准确判断用户所需购买的机器配件。

2.销售人员能根据用户的需求,帮助用户选择相适应的产品、规格型号。仔细说明产品的用途、使用、维护及保养等知识。

3.销售、财务、库管等有关人员坚持节假日值班制度,方便用户在节假日购买机器及配件。

4.对电话咨询、上门客户销售人员要热情、周到、耐心服务,对上门购买配件的客户要尽量做到从交款、包装、提货足不出户。

5.售后维修服务方面:

对上门维修整机用户,要热情接待,根据维修范围与用户协商维修周期,并保证在维修周期内交付用户;

对于外地用户,售后维修人员以通讯方式了解产品问题,指导用户自行维修,需要现场维修的项目,与用户协商维修方式与周期。保证用户使用。

7.对于用户要求定做和改进的产品,要尽量满足用户的要求,并保证其质量和性能达到技术设计要求,交货期双方协商确定。

8.对于多年合作的经销商,尤其是销售量最大的经销商,我厂给予优惠的销售政策,建立良好的合作关系,保证经销商的利益。

9.建立不定期的厂领导走访经销商及大的用户的社会调查制度,以了解用户经销商对我厂产品有哪些合理化建议和要求。把握市场动态,掌握第一手资料,制定长期合作关系,与用户交朋友。

10.有关外出服务维修参照《工厂产品外出维修服务的规定》执行。

三、用户指南图示

http://www1.tyust.edu.cn/jiqichang/UploadFiles/201251117359496.gif

1.客户指用户、经销商

2.承保期:保换期、保修期。

保换期:产品在使用一个月之内发生质量问题并且通过维修不能恢复产品的使用功能。

保修期:产品在使用六个月之内发生质量问题。

3.由于用户违反操作规程,维护不当,或超负荷使用造成的质量问题不在承保期内。

太原科大机器厂

Copyright@1952-2019 太原科技大学机械厂.AllRightsReserved.    
  通讯地址:中国·山西省·太原市万柏林区窊流路66号太原科技大学机械厂  
  邮编:030024,单位电话:,电子邮箱:.